广证策略
龚先生
“6·18”购物节已进入预热状态，和往年电商平台携商家花式“讨好”消费者不同，近期某平台推出了“高退款人群屏蔽功能”，允许服饰行业的商家在自定义推广页面设置屏蔽人群，商家既可以选择完全屏蔽高退款人群和异常退款人群，也可以对退款率较高的人群减少曝光。
事实上，4月下旬已有多家电商平台全面取消“仅退款”规则。还有电商平台在调整有关退货的方式，如测试“挽单工具”、给高退货商品贴标签等。种种迹象表明，电商行业正试图在商家与用户的权益天平上，寻找新的平衡点。
（图源：极目新闻）广证策略
“仅退款”“七天无理由退货”，原本为消费者提供一种快速、低成本的维权方式，也给更多商品商家触达客户的机会，但挺好的事偏偏被有些“聪明人”给玩坏了。
数据显示，有电商平台女装直播退货率80%、生鲜商品超50%的售后纠纷率。这其中，有一部分消费者存在虚假维权的现象，他们以质量问题退款，或者使用之后再“七日无理由退款”，钻了规则的空子，更有甚者则通过二手平台转卖货品获利，零成本进货。这些“薅羊毛”“0元购”的各种花招甚至编写成了“教材”在二手网站上售卖。
前不久，沈阳某中等职业学校数十名学生在某电商平台购买60余件裙子后，短时间内集中申请退货，导致涉事店铺被平台封禁3个月。
除商家外，快递小哥也莫名“躺枪”。有的消费者大量下单后“仅退款”不退货，商家以“签收未收到”为由投诉快递企业，迫使快递小哥掏钱赔偿。
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（图源：《北京青年报》）
也有网友担心，“屏蔽高退款人群”存在让一些守规矩的消费者权益受损的隐患。以服饰类商品来说，本来就广泛存在因款式、尺码、材质等原因多次试穿的消费者，买退、退买，最终找到适合自己的那一款，这并没有错，如何判定退几次就要被算法“关进小黑屋”呢？算法的权力边界在哪里？
另一边，给高退货商品贴标签后，中小卖家甚至连被看见的权利也可能会消失。屏蔽本身有可能成为新一个填不上的漏洞。
重建商家与消费者的平衡，不能只靠算法围堵，更需打开规则黑箱。商家屏蔽的逻辑是什么？屏蔽的周期如何确定？是每个商家自定义规则还是平台统一规则？一连串的问题都需要说清楚。
平台选择从“纠纷裁判者”转型“规则设计师”，既要保障消费者的权益，也要呵护诚信商家的成长，这才是构建健康的电商生态的题中之义。
（图源：消费日报网）
监管层也应推动网购恶意行为数据库建设，用跨平台联防联控遏制职业“羊毛党”，引入第三方仲裁机制等。理想的退货退款规则，既不是对“顾客永远正确”的盲目妥协，也不是“算法至上”的技术霸权，而应是一种基于双向透明的动态平衡。
5月1日起，推荐性国家标准《售后服务无理由退货服务规范》实施，该标准对退货的商品范围和商品完好性做了详细规定，退货有要求、有流程，不能再“任性”。有官方标准兜底，电商平台也可从技术层面、实际操作层面完善退货审核机制、规范日常交易行为，让诚信消费者的权益不缩水，让诚信商家的利益不受损。“敢买、敢卖、敢创新”，这样的电商环境才是人们共同希冀的。
可以预料的是，规则变化难免伴随阵痛。算法仍需打磨，信任重建也非朝夕之功，总要有几个回合，才能找到买卖双方权益的平衡点。
网购本该是一场基于信任的双向奔赴广证策略，希望诚信的商家与诚信的消费者能在诚信的电商环境下相遇。
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